بیمه پاسارگاد (1997)

سخننان گهر بار دکتر روستا
نویسنده : علی نادری - ساعت ٧:٥۳ ‎ق.ظ روز ۱۳٩۱/٥/٤
 

چکیده ای از سخنان گهربار دکتر روستا در کنفرانس بزرگ مدیریت و بازاریابی خدمات در 15 دی ماه 1390

در کنفرانس بسیار جذاب و کم نظیری که توسط مرکز آموزش بازرگانی و مجموعه ارغوان نگاره بصیر برگزار گردید ، حضور اساتید برجسته بازار ، خصوصاً پدر بازاریابی کشور ، جناب آقای دکتر روستا آثار فوق العاده ای بر روی حاضرین بجای گذاشت . مطالب ذیل ، چکیده ای از دریای اطلاعات ارزشمند جناب دکتر روستا می باشد . با امید اینکه مورد استفاده همگان قرار گیرد .

 

تهیه و تنظیم : مهندس فرزاد کیائی

http://www.pic.iran-forum.ir/images/8egeifuhbrxecqshm.jpg

      دکتر احمد روستا (زاده: ۱۷ فروردین۱۳۲۷، یزد) عضو هیئت علمیدانشکده مدیریت و حسابداریدانشگاه شهید بهشتی است. سایت وی ادعا می کند او مدرک دکترای مدیریت خود را از دانشگاه برادفوردانگلستان در سال ۱۳۵۷ خورشیدی دریافت نموده. دکتر روستا مدرس دروس مرتبط بازاریابی و مدیریت بازار در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی و استاد مهمان برخی از دانشگاههای دیگر تهران از جمله دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بوده است. سایت شخصی وی ادعا می کند او به عنوان پدر علم بازاریابی نوین ایران شناخته می شود اما مستندات علمی این ادعا مشخص نیست. دکتر روستا ترجمه های فراوانی در مورد خاطرات بازاریابان و اصطلاحات و دستورالعمل های عامیانه بازار یابی با استفاده از کمک دانشجویانش انجام داده. او از سخنرانی در مجامع غیر علمی داخلی یا اصناف با گرایش حاکمیتی استقبال می کند.

1.     خدمات به مشتریان باید دارای پنج شرط باشد : 1.صداقت 2.صمیمیت 3.صلاحیت 4.صراحت 5.صبوری

2.     خدمت همیشه توسط انسان و برای انسان انجام می شود .

3.     برای خدمت رسانی درست باید سه شناخت وجود داشته باشد : 1.شناخت خود 2.شناخت مخاطب 3.شناخت خدمت

4.     برای خدمت رسانی درست : باید مشکل شناسی کنیم ، سپس مشکل گشایی

5.     کلمه خدمت رسان به مشتری ، سر کلمه عبارات زیر است :

a.      خلوص نیت و خوش رفتاری

b.     دلسوزی و دقت

c.      مردم داری ( مشکل شناسی و مشکل گشایی)

d.      تعهد و تخصص

e.      رغبت

f.       سادگی ، سهولت و سرعت (ساده سازی دشواریها)

g.      ارزش آفرینی

h.      نوآوری و خلاقیت

6.     مدیریت و بازاریابی معکوس ( نظریه دکتر روستا ) : برای ارائه خدمات تکنیک وجود دارد . همه چیز را از پایان شروع کنیم.

7.     تعریف بازاریابی ( یک تعریف جدید از دکتر روستا  - برای اولین بار منتشر می گردد ) : پاسخ یابی و پاسخ گویی به پیام ها و پرسش های مردم و بازار برای پایداری در بازار .

8.     موفقیت و عدم موفقیت حاصل ، انتخاب ها ، اقدام ها و اتفاق های زندگی است .

9.     خوشبختی و بدبختی نتیجه دو واژه زیر بنایی و اساسی است . « بلی » و « خیر »

a.      « بلی » و « خیر »   >>  دیگران به ما

b.     « بلی » و « خیر »  >>  ما به دیگران

c.      « بلی » و « خیر »  >>  ما به خودمان

10.سوال های اساسی که باید مدیران شرکت های از خود بپرسند :

a.      مشخصات و شرایط بازار فعلی کدامند ؟

b.     مهمترین آثار شرایط فعلی روی بازار و بازاریابی و فروش شما چه بوده است ؟

c.      مهمترین موانع ، محدودیت ، محرومیت و مشکلات بازاریابی و فروش شما در شرایط فعلی کدامند ؟

d.      واکنش و روش برخورد شما با رویدادها و شرایط فعلی چه بوده ؟

e.      با توجه به وضعیت و شرایط فعلی بازارها ، چه برنامه ها و راهکارهایی برای بازاریابی و فروش خود در نظر گرفته اید ؟ ( ایجاد نظم در کارها )

11.حرفه ای باشید . راهکار « راه – کار » درست را برای خودتان انتخاب کنید . راهکار یعنی راه درست و کار درست .

12.راهکار فروش بیشتر ، نتیجه «راه» درست و «کار» درست است .

13.فرد حرفه ای کیست ؟

a.      توکل داشته باشد . ( در اوج قله پیروزی توکل کند و دچار کبر نشود . در عمق شکست ، توکل خود را از دست ندهد و تنها از خدا کمک بخواهد )

b.     تعهد داشته باشد . ( پایبندی به ارزش های انسانی – انجام بدهید آنچه را که قول داده اید و قول بدهید آنچه را می توانید . این تعریف دیگری از برند است . )

c.      تخصص داشته باشید . ( علم ، تجربه ، معلومات عمومی . به زبان عامی : این کاره بودن )

d.      تعلق داشته باشیم . (افتخار کنیم که این کاره ایم ، نه این که از شغل خودمان خجالت بکشیم)

e.      تداوم داشته باشیم . ( تداوم در انجام کار شما را پیشکسوت می کند . همراه داشت عبارت پیشکسوت با نام شما ، احترام ایجاد می کند . )

f.       تحول داشته باشیم . ( دائم به روز باشید .)

g.      تکامل داشته باشیم . ( اجتهاد ، سرآمدی ، کمال جویی )

14.یک مدیر بازاریابی باید این را بخوبی بداند که : انسان دارای سه ویژگی است . 1.تحول گرا 2.تازه پسند 3. تنوع طلب

15.برای موفقیت و جذب مشتریان ، دلیل آنچه را که مردم از شما گریزان شده اند را بیابید .

16.زمان قدیم گذشت ، امروزه ، وفاداری دلیل ماندگاری است . ماندگاری دلیل وفاداری نیست .

17.دلایل فرار مشتری از ارائه دهنده خدمات و کالا :

a.      قیمت گذاری نادرست

b.     عدم راحتی و دسترسی

c.      عدم توجه نوبت و سرعت کم

d.      اشتباه در خدمت و خدمت ضعیف

e.      دوری مردم از خدمات رسان ها

f.       واکنش کند به نیاز مشتریان

g.      عدم توجه به مسائل اخلاقی

18.مشتری ، ارباب رجوع است . نه اسباب مزاحمت .

19.مشتری ، نان آور سفره ماست .

20.مشتری ، ناموس ماست . به مشتری کمک کن . به داد مشتری برس .

21.پایه های « مدیریت ارتباط فراگیر » : 1. برقرار ارتباط 2. بهره برداری از ارتباط 3.نگهداری و تقویت ارتباط

22.مهم است که بدانیم : هر ارتباط یک فرصت است . فرصت های خود را توسعه بدهید . ( البته نه هر ارتباطی را . ارتباطات به درد بخور و ارزشمند که موجب توسعه کسب و کار شود . )

23. حل مشکل مردم از طریق شناخت « حد و حق خود » و شناخت « حد و حق مردم» امکان پذیر است .

24.افزایش خودکارایی با شرایط ذیل امکان پذیر است : 1.مهارت عملی 2.مدل سازی غیر مستقیم 3.ترغیب و تشویق شفاهی 4.انگیختگی

25.برای مشتری رضایت و رغبت ایجاد کنید . رضایت ( برای حال) و رغبت ( برای آینده) ایجاد می شود . رضایت برای ایجاد حس خوش آیندی در حال حاضر و زمان دریافت خدمات و کالا و رغبت برای بازگشت مشتری .

26.بازار یعنی باز – آر

27.سخنان یک سخنران باید :1. عامه پسند باشد 2.عالم پسند باشد 3.عمه پسند باشد 4.عمامه پسند باشد .

28.شناخت نیازهای مشتری بسیار مهم است . این نیازها عبارتند از : (نیازها و مشکلات جانبی (نیازها و مشکلات مهم (نیازها و مشکلات ضروری (نیازها و مشکلات هسته ای))))

29.یافتن تقاضاهای پنهان مشتری : هر جا که کلمات : حیف ، اگر ، ای کاش ... را از زبان افراد شنیدید ، یعنی نیازهای پنهانی در آنجا وجود دارد . مثلاً : ای کاش در این محل یک فروشگاه مواد غذایی مجهز وجود داشت .

30.برای فروش بیشتر ، همیشه بدنبال راه حل های ساده بگردید . و کلمه KISSرا در ذهن نگهدارید . Keep It Simple Solution  ( همیشه راه حل های ساده ارائه کنید . )

31.ده هشدار به فروشندگان :

a.      از بحران نترسید .

b.     مشتری فعلی ارزشمند است ولی مشتری جدید هم مهم است .

c.      ضایعات را متوقف کنید .

d.      منافع را بفروشید (سعی کنید نتیجه کار را بفروش برسانید).

e.      به بازگشت سرمایه گذاری بیندیشید.

f.       به اندازه و به جا خرج کنید.

g.      از تاثیر گذاران و نیروهای فروش پنهان استفاده کنید . (بازاریابی توصیه ای).

h.      برندت خود را نابود نکنید.

i.        عملکردها را دائم اندازه گیری کنید .

32.خدمت خوب دارای باید حائز چهار شرط باشد : 1.عقیده 2.عشق 3.عرضه و مهارت 4.عمل صالح

33.کاسب باشید . به معنای واقعی

a.      کارآفرینی

b.     امیدواری

c.      سازگاری

d.      بازاری بودن

34.انواع خدمات : 1.خدمات قبل از فروش 2.خدمات حین فروش 3.خدمات پس از فروش 4.خدمات بدون فروش

http://www.pic.iran-forum.ir/images/r5mz7djmhmhw4ehyqqhd.jpg