بیمه پاسارگاد (1997)

فزایش فروش با NLP- قسمت اول
نویسنده : علی نادری - ساعت ٧:٤٢ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٢/٢/۱
 

فزایش فروش با NLP- قسمت اول
به زبان مشتری صحبت کنید 

وقتی اقدام به تولید دستگاهی می کنیم یکی از ضروریات برای کار با آن دستگاه،تهیه یک دفترچه راهنماست.معمولا متخصصین به جنبه های مختلف کار با دستگاه می اندیشند و سپس دفترچه ای قابل فهم را آماده می کنند و پس از اعمال تغییرات لازم آن را به تعداد مورد نیاز تکثیر می کنند و همراه با هر دستگاه یک نسخه از آن را به مشتری ارائه می کنند..عملا دفترچه آماده شده برای تمام دستگاه های تولید شده قابلیت تعمیم و استفاده دارد و شرکت ها مجبور نیستند برای هر واحد از تولید خود دفترچه ای جداگانه تهیه نمایند.حتی برای پرورش گل و گیاه و یا حیوانات خانگی هم می توان از این روش استفاده کرد . اما وقتی به موجود پیچیده ای به نام انسان می رسیم دیگر نمی توان از یک دفترچه راهنمای واحد استفاده کرد.انسانها را نمی توان به صورت قطعی و صددرصد در چارچوبهای مشخصی قرار داد.در بسیاری از مواقع رفتارهای غیرقابل پیش بینی از آنها سر می زند که تعجب همگان را بر می انگیزد با این حال برای برقراری ارتباط بهتر، چاره ای نداریم جز اینکه براساس شباهت ها، آنها را در دسته هایی مشابه بگنجانیم تا ارتباطی صحیح تر با کمترین خطای ممکن ایجاد شود.
مقوله ارتباط با مشتری و فروش حرفه ای نیز از این امر مستثنا نیست.از آنجایی که یکی از مهمترین بخش های فرایند فروش، ارتباط سازی با مشتری می باشد ما ناچاریم از روش هایی کارامد استفاده کنیم تا این ارتباط را تقویت نموده و به اصطلاح به مرحله ارتباط موثر که در NLP به آن راپورت(Rapport) می گویند دست یابیم.
NLPیکی از علومی است که در سالهای اخیر کمک فراوانی به این امر نموده و با ارائه روشهایی کارا و اثربخش ، راه را برای دستیابی به این مهم هموار کرده است.
NLP یا Neuro-Linguistic Programming که در کتابهای فارسی با عنوان " برنامه ریزی عصبی-کلامی" از آن نام برده شده است در دهه 1970 توسط ریچارد بندلر و جان گریندر پایه گذاری شد و یکی از پایه ای ترین مفاهیم در آن، موضوع الگوبرداری یا مدلسازی (Modeling)  بود.
NLPدرطی سالهای اخیر توسط متخصصین زیادی گسترش پیدا کرد و در حال حاضر بسیاری از افراد موفق دنیا از روش ها و تکنیکهای موثر آن برای بهره وری بیشتر استفاده می کنند.(برای کسب اطلاعات بیشتر و آشنایی با مفاهیم آن می توانید به وب سایت www.saeedvafaee.com مراجعه فرمایید.)
در NLP  جدای از تکنیک ها و روش ها ی فراوان ، پیش فرض هایی وجود دارد که به ما کمک می کند نگرشمان را به دنیای اطرافمان بهبود بخشیم.
یکی از پیش فرض های اولیه NLP به ما می گوید: " مدل شخصی هر فرد قابل احترام است"
براساس این پیش فرض ما به جای اینکه رفتار انسانها را با معیارها و سلائق شخصی خود مورد قضاوت قرارداده و دائم از آنها ناراحت و عصبانی شویم فرض را بر این می گذاریم که هر کسی بر اساس نوع نگرش و جهان بینی شخصی خودش، روحیات و رفتارهای منحصر به فرد خود را دارد و اگر هدف ما برقراری یک ارتباط صحیح و حرفه ای است باید برای این مدل ، ارزش قائل شده و به گونه ای خود را به مدل فرد نزدیک کنیم(البته با حفظ هویت شخصی و ارزش های اخلاقی خودمان) و هرچه درک بهتری از مدل شخصی افراد داشته باشیم امکان ایجاد رابطه موثر را بیشتر و بیشتر نموده و دامنه نفوذمان گسترش می یابد.
از طرفی پیش فرض دیگری از پیش فرض های NLP به ما می گوید" کنترل در دست کسی است که بیش از دیگری انعطاف داشته و راه حل های بیشتری داشته باشد"بنابراین هر چه شناخت ما از مشتری بیشتر باشد ابزارهای گسترده تری در اختیار ما قرار می گیرد تا میزان تاثیرگذاری خود را افزایش دهیم.
افراد به صورت دائمی در حال اخذ اطلاعات از محیط اطراف و طبقه بندی آن در مغز خود هستند تا بتوانند درک درست تری از دنیا داشته باشند.در کل فرایند فروش به خصوص در مرحله ارائه محصول یا خدمت (Presentation) توجه به این موضوع از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است . بنابراین اگر در زمان توضیح محصول یا خدمت از کانال های حسی قابل درک برای مشتری استفاده نکنیم ، احتمال موفقیتمان و متقاعد شدن مشتری کاهش می یابد. و از طرفی اگر بتوانیم به زبان مشتری سخن بگوییم و ازورودی های اطلاعاتی نزدیک به مدل شخصی وی استفاده کنیم فرایند ادراک به شکل کامل تری صورت می پذیرد و درصد موفقیت ما افزایش می یابد.
پس به این نتیجه رسیدیم که هر مشتری به زبان خاص خودش درمورد نیازها و خواسته هایش صحبت می کند و نوع ادراکش به کانال ترجیحی احساسی اش برمی گردد.
ما برای درک دنیا از 5 حس اصلی خود یعنی بینایی، شنوایی، لامسه، بویایی و چشایی استفاه می کنیم. همه ما از همه حواس خود به صورت ترکیبی  بهره می گیریم اما معمولا یکی از این حواس را بیشتر به کار می بریم.بر اساس همین معیار در NLP افراد را برای راحتی بیشتر به 4 دسته دیداری،شنیداری،لمسی(یا حسی) و شنیداری-منطقی تقسیم می کنند.هر کدام از این گروه ها بر اساس کانال ترجیحی خود ، زبان خاص خویش را برای توصیف افکارو تجربیاتشان به کار می بندند.
مهمترین ابزار برای شناخت هر کدام از این گروه ها،  توجه به علائم و نشانه های کلامی و غیرکلامی آنها می باشد که از این میان حرکت چشم ها و نیز واژه های به کار رفته توسط آنها، از اهمیت بیشتری برخوردارند.
با توجه به این مدل ،که به آن مدل VAKOG هم می گویند،  به صورت دقیق تر و کاربردی تری به شرح هرکدام از این دسته ها می پردازیم:


1- مشتریان دیداری:
- آنها معمولا دنیا را بر اساس تصاویر درک می کنند و مهمترین حسشان حس بینایی است.
- در زمان فکر کردن بیشتر به سمت بالا (راست و چپ) نگاه می کنند که در بیشتر افراد راست دست نگاه کردن به بالا و چپ  خود نشانه یادآوری تصاویر دیده شده و نگاه کردن به بالا و راست خود به معنای ساختن تصاویر جدید است. معمولا سر این افراد در زمان فکر کردن به سمت بالاتمایل دارد و گاهی هم به روبرو خیره می شوند.
- دامنه کلمات آنها معمولا به حس بینایی ارتباط دارد.کلماتی همچون: ببین ، نگاه کن، شفاف ، مبهم ، روشن ، تاریک ، تیره ، چشم انداز، درخشان ، طلایی، بازتاب، انعکاس، افق،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های تصویری استفاده می کنند: اگر ممکن است شفاف تر بیان کنید، من به دنبال چشم انداز تازه ای هستم ، به من نشان بدهید که چطور کار می کند، زیبایی از هر چیزی برای من مهم تراست، ببینید چطور می توانید به من کمک کنید ، ببینیم و تعریف کنیم ،...
- با توجه به اینکه سرعت تصاویر ذهنی شان زیاد تر از سرعت بیان آن تصاویر است معمولا تند حرف می زنند و گاهی بخشی از کلمات را کامل ادا نمی کنند تا به کلمه بعدی برسند و از تصاویر جا نمانند!.صدایشان نیز معمولا بلند است.ازدستهایشان هم به میزان زیادی برای توصیف گفته هایشان استفاده می کنند.
- معمولا از قسمت فوقانی قفسه سینه خود تنفس می کنند.
- حافظه شان شبیه دوربین عکاسی عمل می کند و تصاویر را به یاد می آورند.
 
ارائه محصول به مشتری دیداری :
- به جنبه های بصری محصول خود تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید به رنگ و ظاهر و تمیزی آن اشاره کنید.
- از کلمات و عبارات بصری بیشتر استفاده کنید مثلا: "می بینید چقدرسریع کار می کنه" " بگذارید کمی شفاف تر توضیح بدم"
"تصور کنید که چقدربه نفعتونه که ازاین محصول استفاده کنید" "این یک فرصت طلاییه" " موضوع براتون روشنه؟" "با توجه به چشم اندازی که دارید خدمات ما می تونه کمکتون کنه"
-از حرکات دست خود برای توصیف دقیق تر و شکل سازی استفاده کنید.
- سرعت صحبت کردن خود را کمی تند تر کنید اما مختصر و مفید توضیح دهید.
- از ابزارهای کمکی بصری استفاده کنید مثل بروشور و کاتالوگ، ویدئو پروژکتور و تصاویر شرح محصول.
- به بسته بندی و ظاهرمحصول خود نیز توجه ویژه ای داشته باشید.
 
2- مشتریان شنیداری:
- آنها معمولا دنیا را بر اساس آنچه می شنوند درک می کنند و مهمترین حسشان حس شنوایی است.
-حرکت چشم آنها در زمان فکر کردن معمولا به سمت گوش ها و در خط میانی چشم حرکت می کند.دربیشتر افراد راست دست نگاه کردن به سمت گوش چپ به معنای یادآوری اصوات و نگاه کردن به سمت گوش راست به معنای ساختن اصوات جدید در ذهن است.
-دامنه کلمات آنها معمولا با حس شنوایی ارتباط دارد.کلماتی همچون: گوش کردن، شنیدن،گفتگو،ضرباهنگ،طنین،لحن،همصدایی،گوشزد کردن،حرف زدن، نجوا، فریاد،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های مرتبط با حس شنوایی استفاده می کنند: لطفا ادامه بدهید دارم گوش می کنم، انگار زبان هم را می فهمیم، فروشنده قبلی دائم پرت و پلا می گفت، صدایی به من گفت که باید تصمیم دیگری بگیرم، مردم حرفهای زیادی درباره اش می زنند،همیشه به همکارم این مورد را گوشزد کرده ام، ...
- نسبت به دیداری ها آرامتر صحبت می کنند و صدای آنها ضرباهنگ منظم تری دارد.
- معمولا ازبخش میانی قفسه سینه تنفس می کنند.
- بیشتر از طریق شنیدن یاد می گیرند.
- خیلی وقتها موقع شنیدن سرشان را به یک طرف خم می کنند.
ارائه محصول به مشتری شنیداری:
-به جنبه های شنیداری تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید به صدای موتور و اینکه مثل ساعت کار می کند اشاره کنید و یا به حرفهایی که سایر مشتریان در مورد محصول گفته اند استناد کنید.
-از کلمات و عبارات شنیداری برای توصیف استفاده کنید.مثلا:" فکر می کنم حرفمون یکیه" ، " یادمه یکی از مشتری ها در مورد این محصول می گفت..."،" مطمئنا براتون مهمه که دیگران در مورد این خرید چی بهتون می گن"، " با یه آهنگ یکنواخت کار می کنه"
- مطالب را با جزئیات بیشتری توضیح دهید.


3- مشتریان لمسی(یا حسی):
- آنها معمولا دنیا را بر اساس حس لامسه درک میکنند .
-اکثر آنها در زمان فکر کردن بیشتر به پایین و سمت راست خود نگاه می کنند(در بیشتر راست دست ها اینگونه است)
-دامنه کلمات آنها بیشتر به حس لامسه مرتبط است.کلماتی همچون: لمس کردن، حس کردن، سرد، زبر، خشن، استرس، فشار، تنش، رنج بردن، رسوخ کردن، محکم و استوار بودن، پافشاری، فونداسیون، ...
- بیشتر از عبارات و استعاره های لمسی و حسی استفاده می کنند:" از پس قضیه برمی آییم" ، " با تمام وجودم آن را احساس می کنم" ، " باید زیر پر و بال همدیگر را بگیریم" ، " آدم سرد مزاجی است" ، " شما برخورد گرمی دارید" ، " احساساتش جریحه دارشد" ، " کار با این دستگاه حس خوبی به من نمی دهد" ، " خشک کار می کند"
- از ناحیه انتهای ریه تنفس می کنند و به اصطلاح تنفس شکمی دارند.
- غالبا با صدایی عمیق و آهسته صحبت می کنند و کلمات را آرام و با حوصله و گاهی با مکث در بین آنها ادا می کنند.
- معمولا تمایل به لمس خود و یا طرف مقابل دارند.
  
ارائه محصول به مشتری لمسی:
-به جنبه های لمسی و حسی تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید بگذارید روی صندلی بنشیند و آن را با تمام  وجودش حس کند و درمورد راحتی و آسایش آن توضیح دهید.
- سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید.
- از کلمات و عبارات لمسی و حسی استفاده کنید.مثلا" می تونید چیزی رو که می گم حس کنید؟" ، " نداشتن همچین بیمه ای دردسرهای خودش رو داره" ، " خیلی جون دار و محکمه" ، " دوامش خیلی زیاده"
- اجازه دهید محصول را از نزدیک لمس کند.

4- مشتریان شنیداری-منطقی:
- این گروه بعد ها توسط گسترش دهندگان NLPبه گروه بندی کانال های ترجیحی افزوده شد.
- این دسته مدت زمان بیشتری را نسبت به بقیه گروه ها به صحبت با خود می پردازند.
-حرکت چشم آنها معمولا به سمت پایین و چپ خود است که نشانه گفتگوی درونی است.
- برای واژه هایی که انتخاب می کنند اهمیت خاصی قائلند.
- بیشتر از کلماتی اینگونه استفاده می کنند: منطقی، تحلیل، اندازه گیری ، استدلال ، برداشت ، معقول ، تحقیق ، ارزیابی، تخمین ، انتقاد ، اطمینان ، سنجش،...
- بیشتر از عبارات و استعاره های مرتبط با منطق استفاده می کنند: " ترجیح می دهم درباره اش بیشتر فکر کنم" ، " به نظر منطقی می آید" ، " فکر می کنم حق با شماست" ، " حدس می زنم بتوانیم با هم معامله کنیم" ، ...
 
ارائه محصول به مشتری شنیداری – منطقی:
-به جنبه های منطقی و منفعت های حاصله تاکید بیشتری داشته باشید.مثلا اگر می خواهید اتومبیلی به او بفروشید آن را با اتومبیل های دیگر مقایسه کنید و به مزایای موجود تکیه کنید.
- از کلمات و عبارات مرتبط با استدلال و منطق استفاده کنید:" طبق آمارهای موجود،استفاده از این محصول می تونه 30 درصد مصرف برق رو پایین بیاره" ، " منفعتی که از بیمه عمر ما براتون حاصل میشه اینه که..." ، " اگه با یه 2،2تا،4تای ساده پیش بریم متوجه می شیم که این محصول می تونه..." ، ...
- از آمار و مستندات و نتایج تحقیقات برای متقاعدسازی وی بیشتر استفاده کنید.

البته خصوصیات برشمرده شده حالت کلیشه ای دارند و ممکن است در بسیاری از مواقع با مدلهای کاملا همخوان روبرو نشوید و از طرفی مدلهای ترکیبی هم وجود دارند ولی به هر حال توجه به این نکات به شما سرنخ هایی می دهد که کمک می کند تا با شیوه ادراک مشتری خود بیشتر آشنا شده و خود را با آن هماهنگ کنید.
باز هم یادآوری می کنم که همه مشتریان شما از همه حواس خود استفاده می کنند اما معمولا یکی از این حواس برایشان ارجحیت دارد که یک فروشنده حرفه ای باید هوشیارانه از آن بهترین بهره برداری را نموده و نفوذ و اثربخشی خود را افزایش دهد.
آرزو می کنم هر روز در کسب و کار خود موفق ترباشید،هوشمندانه ترکارکنید و بیشتر درآمد کسب کنید.