بیمه پاسارگاد (1997)

افزایش فروش با ان ال پی قسمت سوم
نویسنده : علی نادری - ساعت ٦:٥٧ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٢/٢/۳
 

افزایش فروش با ان ال پی- قسمت سوم
 پیش فرض های موفقیت  در فروش

در این مقاله قصد دارم با اشاره به پیش فرض های ان ال پی تاثیر آنها را در روند افزایش فروش نشان دهم.
یکی از مواردی که در کلاس های استاندارد ان ال پی آموزش داده می شود مبحثی است به نام پیش فرض های ان ال پی (NLP Presuppositions)
ریچارد بندلر در بسیاری از سخنرانی هایش اشاره می کند به این موضوع که : فرض کنید هر آنچه می گویم دروغ است اما توجه کنید که آیا به کاربستن آنها برای شما مفید است یا نه.
رفتارهای ما انسانها در راستای اثبات باورهای ماست.ما به آن چیزی می رسیم که عمیقا به آن اعتقاد داریم.
هر فردی با توجه به تجربیات شخصی خود  انتظارات و باورهایی دارد که اساسا زندگی بدون آنها ناممکن است.
حال با توجه به اینکه بدون داشتن پیش فرض نمی توانیم زندگی کنیم پس بهتر است پیش فرض هایی داشته باشیم که به جای محدود کردن ما به ما آزادی عمل و انعطاف بیشتری بدهد.
با توجه به گسترش دامنه کاربرد های NLP بخشی از این پیش فرض ها را به رویکرد تاثیرگذاری آنها در روابط میان فروشنده و مشتری و افزایش کارائی و اثر بخشی فرایند فروش بررسی خواهیم نمود:
پیش فرض 1 : ما نمی توانیم ارتباط برقرار نکنیم


ما موجوداتی رابطه گرا هستیم.اگر نگاهی به زندگی حیوانات بیندازید می بینید که مثلا وقتی نوزاد آهو به دنیا می آید پس از اندک زمانی روی پای خودش می ایستد و وابستگی کمی به مادرش دارد،اما در مورد انسان وضع بدین منوال پیش نمی رود،نوزادی که به دنیا می آید سالها به حمایت والدینش نیاز دارد و شاید این مفهوم را منتقل می کند که ما موجوداتی اجتماعی هستیم که زندگی مان در رابطه با یکدیگر معنی پیدا می کند. بنابراین ارتباطات از اساسی ترین نیازهای بشر می باشد.اما در بسیاری ازاوقات ما فرض را براین می گذاریم که منظور از ارتباطات ،ارتباط کلامی با دیگران است،درصورتیکه درصد بالایی از ارتباطات به صورت غیرکلامی صورت می گیرد.حال فرض کنید در حال مذاکره با مشتری خود هستید،حتی زمانهایی که هیچ صحبتی نمی کنید دارید پیامی را ارسال می کنید.حالت نشستن شما،طرز نگاه شما(ویا حتی نگاه نکردن شما!)،حالات و رنگ چهره شما،اخم یا لبخندتان،نوع حرکت دست و پایتان، همگی ناقل پیامهایی از سوی شما برای مشتری هستند.پس یکی از مهارتهایی که هر فروشنده باید به آن مسلط باشد استفاده حرفه ای از ظاهر و زبان بدنش است و همینطور تمرین روی لحن و آهنگ صدا،تا بتواند بهترین و کامل ترین پیام های ممکن را ارسال کند و بیشترین اثربخشی را داشته باشد.بنابراین طبق این پیش فرض ما همیشه در حال برقراری ارتباط هستیم،چه بخواهیم و چه نخواهیم.
پیش فرض 2 : معنای هر رابطه واکنشی است که این رابطه پدید می آورد
در یک فرایند ارتباطی به صورت کلی حداقل 3 جزء وجود دارد:فرستنده،پیام و گیرنده.دربهترین حالت آنچه در ذهن فرستنده وجود دارد به واسطه پیامی مناسب به گیرنده منتقل می شود و گیرنده نیز برداشتی مشابه خواهد داشت .اما این پیش فرض به ما می گوید با وجود تمام تلاشی که ما به عنوان فرستنده پیام انجام می دهیم مهم این است که گیرنده چه چیزی را درک کرده و برداشت وی از صحبت های ما چه بوده است که از طریق عکس العمل های وی می توانیم به این موضوع پی ببریم که آیا مفهوم را به درستی منتقل کرده ایم یا نه. حال فرض کنید به عنوان یک فروشنده در حال توضیح مزایای رقابتی محصولتان هستید،اینجا کار شما تمام نشده است بلکه باید به بازخوردهایی که می گیرید توجه کنید و مرحله به مرحله براساس آن، نوع پیام را آنقدر تغییر دهید تا در نهایت بتوانید واکنش مطلوب را از مشتری خود بگیرید.در ارتباط با مشتری باید فاز به فاز پیش برویم،یعنی زمانی که براساس عکس العمل های کلامی و غیرکلامی مشتری احساس کردیم پیام ما به درستی منتقل شده پیام بعدی را ارائه دهیم.متاسفانه بسیاری از فروشندگان و بازاریابان به این اصل توجه کافی نمی کنند و به عنوان مثال در مرحله توضیح محصول همچون نواری ضبط شده به صورت کاملا یکطرفه و بدون توجه به واکنش های مشتری به صحبت می پردازند.
پیش فرض 3 : کنترل در دست کسی است که بیش از دیگری انعطاف پذیر است و راه حل های بیشتری دارد
یکی از پیش فرض هایی که هر فروشنده ای باید مد نظر داشته باشد این است که با آمادگی قبلی و فکر کردن به انواع راهها و ایجاد انعطاف پذیری در مدل فکری خود وارد مذاکره با مشتری شود.در زمان مذاکره با مشتری نیز باید دائم به این اصل توجه داشته باشید و اینگونه بیندیشید که :"اگر کاری که می کنید نتیجه ای در بر ندارد روش دیگری را امتحان کنید".در این صورت از تکرار رفتارهای بیهوده ای که نتیجه مطلوب را حاصل نمی کند دست برداشته و با انعطاف پذیری کار دیگری انجام می دهید.رعایت این اصل نیاز به خلاقیت دارد بنابراین می توان نتیجه گرفت یکی از ویژگی های فروشندگان موفق بالا بودن خلاقیت آنها در ارائه راه حل های مناسب برای مشتری است.فراموش نکنیم که مشتری از ما محصول یا خدمات نمی خرد بلکه او پولش را برای خرید یک راه حل برای مسئله ای که دارد می پردازد.یک فروشنده خوب ،می داند چگونه با انعطاف پذیری بهترین راه حل را دراختیار مشتری قرار دهد و حتی در شرایطی که ظاهرا کار به بن بست رسیده است با یک پرسش حرفه ای با تغییر مسیر بحث فضای جدیدی برای ادامه مذاکره فراهم کند.
پیش فرض 4 : شکست معنی ندارد همه چیز صرفا یک نتیجه است
فروش را "بازی نه شنیدن" نیز می نامند و به تعبیری دیگر فروش "بازی اعداد" است.فرض کنیم یک فروشنده به صورت تلفنی کارش را به 30 نفر معرفی می کند، 20 نفر حاضر می شوند به حرفهای او گوش بدهند،5نفر حاضر می شوند به او وقت ملاقات بدهند و در نهایت 1 نفر از او خرید می کند(البته این نسبت ها درکسب و کارهای مختلف تفاوت دارد). پس می توان نتیجه گرفت که او 29 جواب" نه "شنیده تا به یک جواب مثبت برسد.حال اگر این فروشنده چنین پیش فرضی نداشته باشد و هر جواب نه را یک شکست تلقی کند بدون شک به زودی ناامید شده و ممکن است این کار را برای همیشه کنار بگذارد.این اصل به ما می گوید آنچه حاصل شده صرفا یک نتیجه است ، نتیجه ای متفاوت از آنچه ما توقع داشته ایم اما نامش را شکست نمی گذاریم.باور به چنین پیش فرضی می تواند یک فروشنده را به قروشنده ای موفق بدل کند زیرا یکی از رازهای فروش حرفه ای "دوام آوردن"است.شاید این یکی از خصوصیات بارز افراد موفق دنیا باشد افرادی همچون ادیسون،هوندا،والت دیسنی و بسیاری از افرادی که با روحیه مثبت و مداومت در نهایت به اهداف بالای خود رسیده اند.بنابراین هر بار که به نتیجه ای متفاوت از آنچه انتظارش را داشته اید رسیدید به خود بگویید:"شکست معنی ندارد،این فقط یک نتیجه است"
پیش فرض 5 : ذهن و جسم هر دو متعلق به یک سیستم هستند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند
ذهن و جسم ما یک سیستم یکپارچه را تشکیل می دهند و هر تغییری در یکی از آنها بدون شک در دیگری تغییر ایجاد می کند.زمانی که فکری ذهن مشتری را به خودش مشغول می کند شما می توانید تاثیر آن فکر را در تغییرات بدنی او ببینید.این اصل باز هم توجه ما را به زبان بدن معطوف می دارد.از زبان بدن مشتری به عنوان ابزاری برای خواندن فکر او استفاده کنید.مثلا فرض کنید در حال توضیح محصول و یا شرایط همکاری  به مشتری هستید و تصور کنید که او با دستان بسته و کمترین تماس چشمی و سری که به سمت پایین خم شده به حرفهای شما گوش می دهد(این چند مورد از نشانه های عدم توافق محسوب می شوند)،ناگهان در بخشی از صحبت های خود زمانی که به یک امتیاز ویژه اشاره می کنید مشتری دستانش را باز کرده ، با چهره ای گشوده سرش را بالا می آورد و به شما نگاه می کند و کمی هم به سمت جلو متمایل می شود.با تغییراتی که در زبان بدن وی مشاهده کردید می توانید به این نتیجه برسید که نکته مذکور بخش جذاب پیشنهاد شماست و بهتر است از آن به خوبی استفاده کنید.از طرفی به شکلی دیگرنیز می توانید از این اصل استفاده کنید بدین صورت که مثلا اگر مشتری شما با بدنی بسته روبروی شما نشسته و با توضیحات شما تغییر حالتی نمی دهد به بهانه نشان دادن یک کاتالوگ و یا بررسی یک طرح روی لپ تاپ ضمن تغییر زاویه نشستن خود و قرار گرفتن در حالتی که گویی هر دو باهم قرار است روی موضوعی کار کنید شرایطی را فراهم آورید تا بدن مشتری به شکل بازتری تغییرشکل پیداکرده و بدین وسیله روی باز شدن ذهنش تاثیر بگذارید.
پیش فرض 6 : مدل شخصی هر فرد قابل احترام است
فروشندگان بسیاری را دیده ام که دائم در مورد شخصیت مشتریانشان قضاوت می کنند، آنها را به اصطلاح "بی کلاس" ،" نفهم"، "کودن"،"خودخواه" ، "بدجنس" ، " خسیس" و چیزهایی از این قبیل می نامند.
هر انسانی بر اساس سیستم ادراکی کاملا شخصی خود برداشت و تعریفی کاملا شخصی از"واقعیت "دارد.این تعریف از واقعیت براساس تجربیات و باورهایی است که او سالها با آن زندگی کرده است.بنابراین  قرار نیست مشتریان ما درست مثل ما فکر کنند و مثل ما تصمیم بگیرند.این اصل به ما می گوید که به این تفاوتها احترام بگذاریم واز برچسب زدن به مشتریان به شدت خودداری کنیم.زیرا با توجه به پیش فرض قبلی که ذهن و بدن را یک سیستم یکپارچه می داند،نوع افکار ما در رفتار ما نمایان می شود ودر صورتی که این افکار منفی باشد از ایجاد رابطه موثر با مشتری جلوگیری می کند.بنابراین از این پس هر گاه متوجه شدید در ذهن خود مشغول قضاوت و برچسب زدن به مشتری هستید به خود بیایید و از قضاوت کردن دست بردارید و در عوض به دنبال نقاط مشترکی برای برقراری تفاهم باشید.
اینها بخشی از پیش فرض های NLP بودند که استفاده از آنها به هر فروشنده ای کمک می کند که هم با خودش و هم با مشتریانش به بهترین شکل ممکن رابطه برقرار کرده و در نتیجه میزان فروشش را افزایش دهد.امیدوارم با به کاربستن آنها روندی صعودی در میزان فروش خود را تجربه کنید.