بیمه پاسارگاد (1997)

افزایش فروش با NLP- قسمت دوم
نویسنده : علی نادری - ساعت ٧:٠٤ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٢/٢/٥
 

افزایش فروش با NLP- قسمت دوم
مشتری را مجذوب خود کنید
 
یکی از ویژگی های فروشندگان موفق قدرت انعطاف پذیری آنهاست.آنها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط موثر با انواع مشتریان را دارند.فروشندگان موفق می دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است.
فروشنده حرفه ای  به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می کنند که همیشه حق با آنهاست.بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود.
اینگونه است که مسئله همدلی (Empathy) در فرایند ارتباط با مشتری نقشی اساسی بر عهده دارد.همدلی با مشتری به زبان خیلی ساده یعنی دیدن دنیا از دریچه چشمان او .
 فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند.
در شماره پیشین بخشی از کلیدهای مربوط به مدل فکری مشتری به تفصیل بیان شد و در این شماره به برخی روشهای دیگر برای نفوذ در دنیای ذهن مشتری می پردازیم


درNLP شیوه های کارآمدی برای رسیدن به توافق وجود دارد اما قدم اول این است که در ابتدا با خودتان به توافق برسید.اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می فرستید و فرایند ارتباط با با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده اند مثلا به محصول یا خدماتی که ارائه می کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکتشان ندارند توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند.
از دیدگاه NLP افزایش قابلیت افراد برای برقراری ارتباطی موثر و درک و تفاهم متقابل در راستای رسیدن به نتایج مطلوب و مناسب از اصول بنیادین بوده و در این شیوه هر گونه اعمال فشار به مشتری یا واداشتن وی به پذیرفتن چیزی که بعد از خرید برایش پشیمانی به بار می آورد رفتاری غیراخلاقی و غیرحرفه ای محسوب می گردد و روابط اجتماعی و توان ماندگاری در بازار را خدشه دار می نماید.
در NLP این اعتقاد وجود دارد که برای دستیابی به پیشرفتی واقعی در فضای کسب و کارتان باید کاری متفاوت و متمایز از رقبایتان ارائه کنید و طبق یکی از پیش فرضهای NLP اگر بخواهید همان روشی را در پیش بگیرید که آنها استفاده می کنند در بهترین حالت به همان نتایجی می رسید که آنها بدان رسیده اند.
یکی از مواردی که اگر به درستی آن را در سیستم کسب و کارتان پیاده سازی کنید شما را از دیگران متمایز خواهد کرد نحوه تعامل و برقراری ارتباط شما با مشتری است.
اما برمی گردیم به موضوع تفاهم، منظور از تفاهم با مشتری چیست؟ وقتی از تفاهم صحبت می کنیم منظور رسیدن به برقراری ارتباطی سرشار از درک متقابل و احساس همدلی و همکاری است، همسوشدن دیدگاه ها و همفکری با مشتری و ایجاد رابطه ای شخصی با اوست.
زمانی که بتوانید به چنین درجه ای که در NLP به آن راپورت (Rapport) می گویند برسید خود به خود حس اعتماد را بین خود و مشتری پایه گذاری کرده اید که اعتماد یکی از مهمترین بخش های فرایند فروش محسوب می شود.
 اما چگونه می توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید.لازم است کمی انعطاف پذیرتر باشید و از دنیای شخصی تان خارج شوید و به دنیای او قدم بگذارید.متاسفانه بسیاری از فروشندگانی که با آنها روبرو شده ام فاقد این مهارت هستند و اساسا بیشتر آنها در این خصوص آموزشی ندیده اند.فروشندگان معمولی به خود و افکار و اعتقادات  و باورهای شخصی شان مشغولند و فاصله زیادی تا افکار و احساسات مشتری دارند و با این مدل خیلی از مشتریانشان را از دست می دهند..
براساس یکی از تحقیقات معتبر ،شرکتها و فروشگاهها حدود 70 درصد از مشتریانشان را به دلیل بی توجهی فروشنده از دست می دهند.
در اکثر اوقات وارد شرکت یا فروشگاهی می شوم که مشخص است کارفرما میلیونها تومان برای دکوراسیون هزینه کرده،میلیونها تومان کالا انبارکرده و   میلیونها تومان هزینه های جانبی مثل کرایه و قبوض مختلف را بر عهده گرفته ولی برای یکی از مهمترین بخش های کسب و کارش یعنی ارتباط انسانی با مشتری هیچگونه سرمایه گذاری مناسبی انجام نداده و فروشندگانی به شدت ضعیف و غیرحرفه ای را به استخدام درآورده است . به نظر شما فروشنده ای که با کمترین دستمزد مشغول به کار است و چه فروش بالایی داشته باشد و چه پایین، در میزان حقوقش تاثیری ندارد چه دلیل و انگیزه ای برای جلب رضایت مشتری وتلاش برای فروش بیشتر دارد؟این وضعیت زمانی بدتر می شود که شاهد آن هستیم که صاحب کسب و کار نیز هیچ شناخت و دانشی در این زمینه ندارد و حتی به ذهنش هم خطور نکرده که فروش نیز همچون دیگر مهارتها نیاز به دانش و آموزش دارد.
به هر حال اگر شما جزو آن دسته از فروشندگانی باشید که بدون کسب مهارتهای لازم با مشتری خود ارتباط برقرار می کنید دیر یا زود باید منتظر عواقب آن بوده و خود را برای تحمل شرایط سخت آماده کنید (این نکته را فراموش نکنید که به هر کسب و کاری که مشغول باشید عملا در حال فروش خدمات شخصی خود هستید و فروشنده محسوب می شوید)
گفتیم که باید از دنیای درونی خود خارج شده و پا به دنیای مشتری بگذارید این مهمترین قدم برای ایجاد تفاهم است و بزرگترین مانع در راه رسیدن به این درجه از ارتباط این است که فکر کنید مشتری شما هم دنیا را همان گونه می بیند که شما می بینید.البته مراقب باشید که دراین تله نیفتیدکه راهی بیابید که صرفا حق را به مشتری بدهید! قرار است مشتری را درک کنید و به او مشاوره خوبی بدهید نه اینکه برای تحقق شعار "همیشه حق با مشتری است" ورشکست شوید.!
اگر انعطاف پذیر باشید می توانید با هرکسی به تفاهم برسید اگر جزو آن دسته از افراد هستید که دائم در برابر نظرات دیگران مقاومت و مخالفت می کنند آگاه باشید که لازم است کمی تغییر کنید،انعطاف پذیرتر باشید و روش جدیدی برگزینید.
حال به موضوع تفاهم برگردیم.نتیجه چندین تحقیق نشان می دهد زمانی که افراد قصد دارند تفاهم بیشتری داشته باشند رفتارهایشان در سطوح مختلفی به هم شبیه می شود.شاید در اماکنی مثل کافی شاپ ها شاهد این بوده اید که افرادی که دوستی و صمیمیت زیادی دارند حالتهای فیزیکی و رفتاری شبیه به هم دارند،زوایای بدن و حرکاتشان را با آهنگی مشابه تغییر می دهند.
طبق یکی از معتبرترین تحقیقات انجام شده در فرایند برقراری ارتباط، این نتیجه حاصل شده که 93 درصد انتقال پیام به صورت غیرکلامی انجام می گردد که 55 درصد ازاین مقدار از طریق زبان بدن (Body Language) منتقل می شود. حال با توجه به اهمیت فراوان زبان بدن در ارتباطات انسانی می توان به این نتیجه رسید که استفاده از کلام جسم برای ایجاد تفاهم، تاثیری بسیار عمیق تر و آسان تر از استفاده از واژه ها دارد.با این وجود اکثر فروشندگان از این مساله غافلند و استفاده مناسبی از زبان جسمشان نمی کنند.
میزان درک متقابل و تفاهمی که بین شما و مشتری ایجاد می شود به میزان زیادی به توانمندی شما در هماهنگ کردن زبان بدنتان با وی برمی گردد.
NLP  با ارائه تکنیکی به نام همگامی (Pacing) راهکاری بسیار ساده ولی اثرگذار را ارائه می کند.در این روش شما شرایط فیزیکی بدن خود را به شکل یک آینه به حالتی درمی آورید که انعکاس دهنده حرکات مشتری است که باید در چند سطح این هماهنگی ایجاد شود.
یکی از سطوح این است که اگر مشتری ایستاده است شما هم بایستید و با او سخن بگویید و اگر نشسته شما هم بنشینید یعنی حالت عمومی خود را شبیه او کنید.
سطح بعدی این است که زوایای سر و بدنتان را به شکل او درآورید مثلا اگر او روبروی شما نشسته و پای راستش را روی پای چپش قرار داده شما پای چپتان را بر روی پای راست قرار دهید و زوایای بدن و به خصوص سرتان را همچون آینه با وی تطابق دهید.البته در استفاده از این روش احتیاط کنید که تقلیدتان آنقدر مشخص و یا اغراق آمیز نباشد که مشتری متوجه شود وگرنه نه تنها اثرش را از دست می دهد بلکه اثرمنفی نیز برجای می گذارد و از طرفی دقت کنید که نیازی نیست همه حرکات را با جزئیات تقلید کنید ونیز باید چند ثانیه ای زمان را برای تغییر حالت خود در نظر بگیرید مثلا اگر مشتری حالت پایش را تغییر داد شما بلافاصله این کار را انجام ندهید و با چند ثانیه مکث( و درصورت امکان ) حالتان را عوض کنید.
سطح دیگری که می توانید به کار ببرید استفاده از ژست های مشابه است.مثلا مشتری به طور ناخوآگاه به شکل خاصی از دستانش موقع صحبت کردن استفاده می کند ، زمانی که نوبت به شما رسید شما هم از حرکاتی مشابه وی استفاده کنید.
یکی دیگر از سطوح همگامی استفاده از کلام و لحن مشابه است.شما می توانید سرعت صحبت و لحن و آهنگ صدایتان را تا جایی که تصنعی به نظرنرسد به مشتری نزدیک کنید.
با توجه به اینکه سیستم عصبی انسان و سیستم فیزیولوژی اش ارتباطی مستقیم با هم دارند هماهنگی در جسم ، هماهنگی در سیستم فکری را نیز به دنبال خواهد داشت .استفاده از این روشها به شکل عجیبی روی ضمیر ناخودآگاه مشتری تاثیر می گذارد و بدون اینکه دلیلش را متوجه شود احساس نزدیکی بیشتری با شما خواهد داشت.
برای اینکه متوجه شوید آیا به مرحله ارتباط موثر رسیده اید یا نه کافی است تست ساده ای انجام دهید. برای این کار پس از چند دقیقه تغییر کوچکی در حالت فیزیکی خود به وجود آورید مثلا بدنتان را به سمت جلو یا عقب حرکت دهید،اگر مشتری نیز به همراه شما حرکتی انجام داد می توانید به این نتیجه برسید که به مرحله مطلوب رسیده اید و در بستر ایجاد شده پیشنهاد معقول خود را با پذیرش بالاتری از سوی مشتری ارائه کنید. و اگر چنین پیامی را دریافت نکردید مجددا به مرحله قبلی برگردید و همگامی را ادامه دهید.
گاهی اوقات در کارگاه هایی که در این زمینه برگزار می کنم با این سوال روبرو می شوم که :"آقای  وفائی ،آیا این فریبکاری محسوب نمی شود؟ و پاسخ من این است که اولا مگر ما زمانی که با یک کودک مواجه می شویم برای تاثیر بیشترخود را به او شبیه نمی کنیم؟ ثانیا، مگر جز این است که با این کار احساس بهتری درمشتری ایجاد می کنیم و از طرفی قصدمان این است که به عنوان یک مشاوربه او کمک کنیم که خرید خوبی انجام دهد؟ این روش مقاومت های ذهنی مشتری را (که بخش عمده ای از آن به پیش فرض هایی که در خصوص فروشندگان دارد، برمی گردد) کاهش داده و فضا را برای رسیدن به تفاهم و اخذ نتیجه ای مفید و مطلوب فراهم می کند.
استفاده از این تکنیک ساده برای من بسیار مفید بوده و به شما هم پیشنهاد می کنم از آن به بهترین شکل ممکن بهره بگیرید و شاهد رشد کسب و کارتان باشید.