بیمه پاسارگاد (1997)

افزایش فروش با ا ال پی – قسمت چهارم
نویسنده : علی نادری - ساعت ٧:٢٢ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٢/٢/٥
 

افزایش فروش با ا ال پی قسمت چهارم
پرسش هایی حرفه ای  برای فروش بیشتر(متا مدل)
تصور کنید برای درمان به پزشکی مراجعه کرده اید و پزشک بدون پرسیدن هیچ نوع سوالی در همان ابتدا شروع به نوشتن نسخه شما بکند.در چنین شرایطی چه احساسی به شما دست می دهد؟آیا غیر از این است که توقع دارید ابتدا از شما سوالاتی پرسیده شود و شرح حالی گرفته شود و آنگاه نسبت به ارائه نسخه اقدام گردد؟بدون شک در حالت دوم ،یعنی زمانی که ابتدا وضعیت شما درک شده و سپس تجویزی انجام شده است احساس بهتری خواهید داشت.
فروشنده حرفه ای نیز باید همچون یک پزشک حاذق عمل کند.او در صورتی می تواند فرایند فروش را تسهیل کند که ابتدا شرح حال مناسبی از مشتری داشته باشد.
متاسفانه بسیاری فروشندگان و بازاریابان فکر می کنند اگر به خوبی از پس توصیف محصولات و یا خدمات خود برآیند راه را به درستی رفته اند و فروش خود به خود انجام می شود، غافل از اینکه در هر جلسه ای کسی کنترل جلسه را بدست دارد که خوب می پرسد و خوب گوش می دهد.
بنابراین به یاد داشته باشید استراتژی خود را به گونه ای تنظیم کنید که پس از برقرار کردن رابطه ای مثبت ، ابتدا خوب سوال بپرسید و خوب گوش کنید و آنگاه نسبت به ارائه راه حل اقدام کنید،بله ارائه راه حل ،یادمان نرود محصولات یا خدمات ما نیست که نظر مشتری را به خود جلب می کند،مشتری به دنبال راه حلی برای مسئله خودش است،آنچه نظرش را جلب می کند کاری است که محصولات و خدمات ما برایش انجام می دهد.بنابراین اگر در ابتدا مسئله مشتری را به خوبی نشناسیم نمی توانیم راه حل مناسبی را ارائه نماییم.بنابراین وظیف شما این است که ببینید چگونه می توانید به خریدار خود کمک کنید.
پرسش حرفه ای در این موارد به شما کمک می کند:


آگاهی از نیاز و خواسته مشتری
آگاهی از نگرانی های مشتری
آگاهی از قدرت تصمیم گیری مشتری
آگاهی از نظری که مشتری نسبت به رقبای شما دارد
شناسایی افراد موثر در تصمیم گیری مشتری
کمک به درک متقابل و برقراری رابطه بهتر با مشتری
کمک به رفع ابهام مشتری
تغییر نظر مشتری
در ان ال پی تکنیکی به نام "متا مدل" وجود دارد که کمک می کند بخش های ناگفته و پنهان صحبت های مخاطب ،کشف شده و این امکان را بوجود می آورد که  به زوایای مخفی ذهن او پی ببریم.
بگذارید از فرایند ادراک شروع کنیم.مشتری ما بر اساس ورودی های اطلاعاتی از 5 حس خود (که البته این 5 حس محدودیتهایی نیز دارد) اطلاعات اولیه و خامی  را در مورد ما،شرکتمان و محصولاتمان دریافت می کند. در قدم بعدی بر اساس نوع نگاهش به موضوعات مختلف و پیش فرض هایی که دارد و توقعات و انتظاراتش بر اساس 3 فرایند تعمیم،تحریف و حذف، اطلاعات را به شکلی قابل درک برای خودش دسته بندی می کند.
اما اجازه دهید به هر کدام از این 3 فرایند بپردازیم:
"تعمیم" حالتی است که به کمک آن بخش هایی از الگوی مشتری از تجربه اصلی جدا شده و به حالتهای مشابه نسبت داده می شود.مثلا زمانی که بخاری دستمان را می سوزاند ذهن ما از قانون تعمیم استفاده کرده و به این نتیجه می رسیم که نباید به بخاری داغ دست زد یا افرادی که چند بار در شرکت شکست را تجربه کرده اند نظرشان نسبت به داشتن شریک برای همیشه تغییر می کند ویا اگر یک مشتری تجربه خریدی نا موفق را داشته باشد ممکن است به این نتیجه برسد که تمام فروشندگان فقط به فکر فروش خودشان هستند و به خواسته مشتری فکر نمی کنند!تعمیم روشی است برای دسته بندی و ساده کردن اطلاعات اما از طرفی می تواند محدود کننده باشد.مثلا اگر مشتری تجربیات منفی از ارتباط با چند فروشنده داشته باشد برایش پیش فرض هایی بوجود می آید که می تواند او را در برابر شما در حالت تدافعی قرار دهدکه البته با زیرکی می توانید تعمیم را به نوعی شکسته و فضایی جدید ایجاد کنید.
"حذف" یعنی اینکه فرد به بخش هایی از تجارب خود توجه کرده و بخش های دیگر را نادیده می گیرد.حذف ،جهان اطراف و اطلاعات مربوط به آن را به اندازه ای کوچک می کند که برای ما قابل درک بوده و بتوانیم از پس اداره کردن آن برآییم.ذهن مشتری ممکن است بسیاری از اطلاعات بیان شده توسط فروشنده را به صورت خودکار حذف کندو نیز در زمان بیان تجربیات شخصی خود به کرات از این فرایند استفاده نماید. در چنین مواردی فروشنده باید از بهترین کانال های ارتباطی استفاده کرده و درساختاری مختصر و موثر و کشف آنچه که حذف شده است بهترین تاثیرگذاری را داشته باشد.
"تحریف" حالتی است که فرد در تجارب حسی خود تغییری پدید می آورد.تخیل یکی از چیزهایی است که به فرایند تحریف کمک می کند.مثلا مشتری شما قبل از اینکه به شما برسد در مورد شما پیش فرض هایی دارد و یا در ذهن خویش ، خود را برای رویارویی با شرایط خاصی آماده می کند که این امر باعث می شود نتواند به شیوه ای خالص با شما روبرو شود.
در الگوی متا (Meta Model)ما با توجه به آنچه در سطح کلامی (که یکی از مهمترین بخش های برنامه ریزی عصبی-کلامی و یا همان ان ال پی می باشد) رخ می دهد و مشتری به زبان می آورد متوجه می شویم که یکی از فرایندهای تعمیم،تحریف و یا حذف شکل گرفته و آنگاه با طرح پرسش هایی نظام مند و حرفه ای با پیدا کردن بخش های پنهان و مبهم به اطلاعات بیشتری دست می یابیم و از طرفی به وی کمک می کنیم در الگویی که در ذهن دارد تغییری بوجود آورد.
در زمان مکالمه ، مشتری احساسش را در قالب یک ساختار سطحی مطرح می کند که این ساختار سطحی برگرفته از ساختار عمقی جهان بینی اوست.
حال می خواهیم با روش برخورد با هر کدام از این حالت ها آشنا شویم:
"مقابله با تعمیم"
در حالت تعمیم مشتری جمله ای می گوید که به در آن به کلی گویی پرداخته و شما باید با نوع سوالی که می پرسید این حالت را از بین برده و رابطه ای جدید در ذهن او ایجاد کنید و به مرجع مشخص تری دست یابید.به مثالها توجه کنید:
مشتری:  من با خدمات شما مشکل دارم
فروشنده:  دقیقا از چه بخشی از خدمات ما راضی نیستید؟
مشتری:  من توقع دارم واحد پشتیبانی......
---------------------------------------
مشتری: من هیچوقت خودم را در شرایط پرخطر قرار نمی دهم
فروشنده: منظورتان دقیقا چه شرایطی است؟
مشتری: منظورم شرایطی است که ......
---------------------------------------
مشتری:  هیچ مشاوری به مشکلات ما توجه نمی کند
فروشنده:  یعنی می فرمایید تا حالا هیچوقت پیش نیامده که مشاوری به گفته های شما توجه کند؟
مشتری: البته نه اینکه هیچوقت.......
-----------------------------------------
مشتری: نمی توان به کسی اعتماد کرد
فروشنده: چه چیزی باعث می شود که نتوانید به کسی اعتماد کنید؟
مشتری: خوب می دانید دفعه قبل.........
----------------------------------------
"مقابله با حذف "
حال تصور کنید بر اساس قانون "حذف" مشتری جمله ای ناقص را بیان می کند.بسیاری از فروشندگانی که با این اصول آشنایی ندارند به سادگی از این بخش عبور می کنند در حالیکه ممکن است نکته ای اساسی در ساختار سطحی جملات مشتری حذف شده باشد
مثال:
مشتری  : می دانید آقای وفائی، من نمی توانم اعتماد کنم
فروشنده : به چه چیزی ؟
مشتری: من نمی توانم به فروشندگان اعتماد کنم
فروشنده: چه چیزی باعث می شود نتوانید به فروشندگان اعتماد کنید؟
مشتری:  خوب در معامله قبلی.....
------------------------------------------------
مشتری: من باید بیشتر فکر کنم
فروشنده: فکر می کنید چه بخشی برای شما جای سوال دارد که لازم باشد من بیشتر توضیح بدهم؟
مشتری:  به نظر من زمانبندی پروژه در قرار داد ......
-------------------------------------
مشتری: من مشکل دارم
فروشنده: شما با چه چیزی مشکل دارید؟
مشتری: قیمت شما بالاست
فروشنده: در مقایسه با چی بالاست؟
مشتری:  خوب در مقایسه با رقبا
فروشنده: تا حالا پیش نیامده که چیزی را به خاطر ارزانی اش بخرید اما بعد از خرید پشیمان شده باشید؟
مشتری: خوب....چرا.....
---------------------------------------
مشتری: محصولات فلان شرکت از شما بهتر است
فروشنده: بهتر؟ازچه نظر بهتر است؟
-----------------------------------------
مشتری :  من باید مشورت کنم
فروشنده: معمولا با چه کسی مشورت می کنید؟
----------------------------------------
جوابی که مشتری می دهد باعث می شود بخشی از الگوهای حذف شده او نمایان شود .اینگونه شما با دریافت اطلاعات بیشتر آماده ارائه راه حلی کامل تر خواهید بود.
 
"مقابله با تحریف"
یکی از مدل هایی که در حالت تحریف رخ می دهد تسمیه نام دارد.در این حالت مشتری به جای استفاده از فعل از اسم  و یا اسم مصدر به جای فعل استفاده می کند و آن را به شکلی قطعی بیان می دارد در چنین موقعیتی شما باید با هنرمندی و ظرافت متوجه این موضوع شده و با پرسشی متناسب با موقعیت، فضای مذاکره  و ذهنیت مشتری را تغییر دهید.
مثال:
مشتری: تصمیم ما این است که با شرکت "ب" کار کنیم(که در حقیقت جمله عمقی تر این است:ما تصمیم گرفته ایم با شرکت "ب" کار کنیم)
فروشنده :فکر می کنید چه راهی وجود دارد که بتوانید تصمیم خود را تغییر دهید؟
مشتری: در صورتی که مطمئن شویم شما می توانید......
---------------------------------------------------------------
مشتری: بی توجهی شرکت شما مرا ناراحت می کند
فروشنده: شرکت ما به چه چیزی توجه نکرده؟
مشتری: انتظار من این بود که بعد از خرید......
---------------------------------------------------------------------
مشتری:  من روی حمایت شما حساب کرده بودم
فروشنده: دقیقا از ما انتظار دارید به چه صورت از شما حمایت کنیم؟
مشتری: من از شما می خواهم در مواقعی که ........
--------------------------------------------------------------------
البته نکته بسیار مهم در زمان پرسیدن هر نوع سوالی این است که سوالات باید با لحنی محترمانه پرسیده شود و نباید آنقدر زیاد باشد که در مخاطب این احساس را بوجود آورد که مورد بازجویی قرار گرفته است.
به هر حال اینگونه سوال پرسیدن می تواند مسیر مذاکره را به سمت و سویی که شما می خواهید پیش ببرد و در فرایند فروش و یا جلب رضایت مشتری راهگشای شما باشد.تاکید می کنم هرچه بیشتر مشتری خود و نیاز ها و خواسته ها و نگرانی هایش را بشناسید بهتر می توانید با ارائه راه حلی مناسب به او کمک کرده و رابطه ای پایدارتر با او برقرار کنید.
امیدوارم با تمرین و توجه کافی ، به جزئیات بیشتری از ساختار زبانی مشتریان خود پی ببرید.

شاد و پرانرژی باشید.