بیمه پاسارگاد (1997)

نردبان مشتری ( نقش ارتباط با مشتری)
نویسنده : علی نادری - ساعت ۱:٤٥ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٥/٢/٢٢
 

من از ابتدای مهرماه تصمیمی با خودم گرفتم و آن هم این بود: هر بار که من برای یک سخنرانی به یک سفر می‌روم، برای شما باید یک سوغاتی به همراه داشته باشم و الان هم می‌خواهم سوغاتی سفری که در بندر ماهشهر در شهرک صنعتی بعثت داشتم را به شما تقدیم کنم. برخلاف همیشه این سفر برای پتروشیمی‌ها نبود و یک برنامه فوق‌العاده و فراموش نشدنی برای تعدادی از دانش‌آموزان برگزیده یک مدرسه راهنمایی بود. بله! یک مدرسه راهنمایی. این برنامه واقعاً برای من فوق‌العاده بود به این جهت که دو نفر از این بچه‌ها به من گفتند که این بهترین برنامه‌ی آموزشی زندگی ما بود و این واقعاً برای من ارزشمند بود و از یک طرف هم واقعاً جای افسوس داشت که چرا برخی از معلمین ما به این توانایی‌های فن بیان و ارائه مطلب مسلط نیستند تا بتوانند رویداد‌های به یاد ماندنی را برای بچه‌ها رقم بزنند.

برویم سراغ اصل موضوع یعنی موضوعی که می‌خواهم در رابطه با این سفر به شما بگویم. صحبت من ربطی به موضوع این کارگاه ندارد. این کارگاه برای بچه‌های دوره راهنمایی بود و موضوع آن هم فن بیان و ارتباطات مؤثر بود. اما من می‌خواهم روز قبل از این کارگاه را بگویم. روزی که صبح آژانسی گفتم و رفتم فرودگاه. در فرودگاه داخل هواپیما نشستم. در بندر ماهشهر پیاده شدم. راننده‌ای که از قبل تعیین کرده‌بودند به دنبالم آمد. مرا به هتل برد و بعد از هتل هم، شب، گشت و گذاری کردم در اطراف و یک ارتباط مختصری هم با نگهبان هتل داشتم و برگشتم به اتاق و صبح برنامه را اجرا کردم.

خوب شاید بگویید که چرا برنامه روزانه‌ام را برای شما قرائت می‌کنم.! دلیلش این هست. در تمام این اتفاقاتی که برای من افتاد یعنی از آژانسی که من سوار شدم تا آخرین ارتباطم با نگهبان هتل، یک چیز مشترک بود، و آن هم ارتباط انسانی و حرف زدن با همه این افراد. یعنی من با راننده آژانس صحبت کردم او با من ارتباط برقرار کرد. وارد فرودگاه که شدم با افراد و مسئولین مختلفی ارتباط داشتم. از زمانی که به خاطر مسائل امنیتی بازرسی انجام می‌شد یا زمانی که من در هتل رفتم و با لابی‌من و افراد دیگر داخل هتل ارتباط برقرار کردم و هر کدام از این موضوعات، یک وجه مشترک داشتند و آن هم ارتباط انسانی بود. ما با هم ارتباط برقرار کردیم.

بگذارید کمی حرفم را واضح‌تر بگویم. ما برای یک تاکسی زمانی که بخواهیم بگوییم یک تاکسی واقعاً تاکسی یا آژانس خیلی خوبی هست، ماشین آن فرد را به عنوان وجه تمایز قرار نمی‌دهیم. مگر اینکه خیلی خوب یا خیلی بد باشد. اما در رنج متداول، پراید، پژو یا سمند این برای ما خیلی تفاوت نمی‌کند. سرعت راننده هم اگر خیلی کم یا خیلی زیاد نباشد باز هم برای ما یک ملاک خیلی مهم نیست. اینکه راننده ما شوماخر باشد و دست فرمان فوق‌العاده‌ای داشته باشد و یا اینکه فقط بتواند ما را به سلامت به مقصد برسان باز هم خیلی فرق نمی‌کند و قیمت یک آژانس هم معمولاً چیز مشخصی است و آن شخص نمی‌تواند خیلی زیاد یا خیلی کم دریافت کند. پس چه چیزی است که باعث وجه تمایز یک مجموعه آژانس یا یک تاکسی نسبت به سایرین می‌شود؟

آن نوع ارتباط راننده با مشتری است. اینکه چطور با ما برخورد می‌کند و چه رفتارهایی را از خودش نشان می‌دهد که باعث می‌شود ما نتیجه بگیریم که این آژانس یک آژانس خوب، قابل اعتماد و آژانسی هست که به ما احترام می‌گذارد یا خیر.

باز برگردیم سراغ هواپیمایی. در هواپیمایی‌های مختلف، شرکت‌های مختلفی که خدمات هواپیمایی دارند، چیزی که خیلی مهم هست، ارتباط مشتری هست. یعنی شاید سرعت هواپیما خیلی مهم نباشد. یعنی ما اصلاً سر در نیاوریم که هواپیما چه کاری دارد انجام می‌دهد. بیشتر نوع ارتباط هست. یعنی می‌تواند خیلی خیلی برای ما اهمیت داشته باشد.
اینکه مهمان‌دار‌ ها با ما چطور برخورد می‌کنند. اینکه خلبان چطور با ما صحبت می‌کند. برخی از پروازها را می بینیم، خلبان با صبر و حوصله برای ما توضیح می‌دهد که الان چه اتفاقی می‌افتد. برای ما توضیح می‌دهد که اگر لرزش‌هایی را احساس می‌کنیم، این موضوع طبیعی است.


خیلی از افرادی که داخل هواپیما نشسته‌اند اولین بارشان هست و این لرزش‌ها واقعاً لرزه بر اندام آنها می‌اندازد. اما یک خلبان می‌تواند به یک موضوع بی تفاوت باشد و بگوید فرود می‌آیند، خیالشان راحت می‌شود و یا می‌تواند همان لحظه توضیح دهد و بگوید این یک اتفاق خیلی طبیعی در پرواز هست و از این بابت هیچ نگرانی نداشته باشید و یا می‌تواند یک پله فراتر برود. به ما گزارش دهد که الان در چه شرایطی هستیم. جاهایی که از پنجره دیده می‌شود کجاها هستند و یک مقدار توضیح به ما دهد و یک ارتباط خوبی برقرار کند. ببینید که چقدر آن پرواز می‌تواند دلنشین‌تر باشد. تا اینکه ما فقط یک سری نوارهای از پیش ضبط شده را بشنویم و از این موضوعات تکراری خسته شویم.

برویم سراغ موضوع بعدی یعنی هتل. اگر ما یک سری حداقل‌هایی را برای هتل در نظر بگیریم مثل حداقل امکاناتی که باید در یک هتل وجود داشته باشد، دیگر واقعاً یادمان نخواهد ماند که شیر آب آنجا چطور بود یا تختش چقدر نرم بود. اینها مهم هستند، نمی‌گویم نیستند اما موضوعاتی نیستند که در اولویت سطح یک قرار بگیرند. یعنی اگر حداقل‌ها باشد یعنی اگر همه اینها سالم باشند و نیاز ما را رفع کنند دیگر خیلی مهم نیستند. اما لبخند کارمند هتل یا اینکه آن کارمند وقتی که با ما صحبت می‌کند هیچ وقت ما را معطل نمی‌کند و فوراً تلفنش را قطع می‌کند. یا زمانی که ما از او یک آدرس را می‌پرسیم، او از پشت گیت بیرون می‌آید و با ما چند قدم همراه می‌شود و به ما آدرس را خیلی واضح نشان می‌دهد و بر می‌گردد. اینها است که برای ما در هتل بسیار ارزشمند است.

و موضوع بعدی فروشگاهی بود که من رفتم. من معمولاً حوصله بد اخلاقی فروشنده‌ها را ندارم و وقتی وارد یک فروشگاه می‌شوم، چند لحظه صبر می‌کنم، ارتباط فروشنده‌ها را با مردم ببینم. اگر همه فروشنده‌ها بد اخلاق باشند، ترجیحم بر این است که فوراً فروشگاه را ترک کنم. مگر اینکه واقعاً مجبور باشم که از آن فروشگاه خرید کنم و بعد صبر می‌کنم ببینم برخورد کدام فروشنده بهتر هست و سعی می‌کنم پیش او بروم. و مطمئناً فروشنده خوش برخورد، فروش بیشتری هم خواهد داشت.

من این چند موضوع را به چه دلیل برای شما گفتم؟ به این دلیل گفتم که ارتباطات معجزه می‌کند. یعنی می‌تواند فوق‌العاده مؤثر باشد یعنی اثرات خارق‌العاده‌ای داشته باشد. شما نگاه کنید. برترین شرکت‌ها و موسسات دنیا به شدت بر روی ارتباطات انسانی‌شان کار می‌کنند. که برخورد خوبی با مشتری داشته باشند.

ما در فروش مفهومی داریم به اسم نردبان مشتری. در این نردبان چندین قشر را داریم. اولین قشر مشتریان احتمالی ما هستند. یعنی افرادی که ممکن هست از ما خرید کنند یا بهتر بگوییم جامعه هدف ما در خرید هستند. البته دقت کنید زمانی که من صحبت از خرید می‌کنم، منظورم فروش هر نوع محصول یا خدمات است. می‌تواند از خدمات یک شرکت هواپیمایی باشد. تا بیمه، تا صحبت یک وکیل با موکل خودش و یا فروش یک لباس از طریق یک فروشنده. منظور من تمام این روابط است. فرض نکنید که منظور من از فروش، یا مشتری فقط مربوط می‌شود به ارتباطات داخل یک مغازه.

مرحله بعدی خریدار است. یعنی کسانی که از ما برای اولین بار خرید می‌کنند. تا حالا توانسته‌ایم یک گام از این نردبان بالا برویم. یعنی تعدادی از مشتریان احتمالی ما خرید کرده‌اند.

گام بعدی یعنی بعد از خریدار مشتری تبدیل می‌شود به مشتری یا کاستومر. یعنی کسی که مداوم از ما خرید می‌کند. این می‌شود گام سوم ما در نردبان مشتری.

اما در گام بعدی مشتریان وفادار را داریم یعنی مشتریانی که از ما خرید می‌کنند تحت هر شرایطی و رقبای ما را به هیچ عنوان به ما ترجیح نمی‌دهند. بالاترین مرحله در نردبان مشتری مشتری هوادار است. یعنی مشتریی که نه تنها مشتری ثابت هست و طرفدار ما هست، مشتریی هست که ما را به دیگران هم معرفی می‌کند و مطمئناً ما اگر بخواهیم مشتریانی هوادار داشته باشیم، یعنی مشتریانی که برای ما تبلیغ می‌کنند، به عنوان بهترین و مؤثر ترین وسیله ارتباطی باید با آنها ارتباط خیلی خوبی داشته باشیم. یک ارتباطی که آنها را مجبور و مجاب بکند که به دیگران هم در رابطه با ما توضیح بدهند و ما را به دیگران هم معرفی بکنند.

خب من این موضوعات را تا حالا گفتم که چند ترفند ساده اما کاربردی در زمینه ارتباط به شما بگویم.

اولین ترفند در مذاکرات حضوری است. حالا فرقی نمی‌کند در یک فروشگاه باشد، مهماندار یک هتل باشد یا هر جای دیگری… لبخند را فراموش نکنید من نمی‌دونم چرا برخی فکر می‌کنند لبخند زدن یک اتفاق بد یا ناخوش‌آیند هست؟! دوستان عزیز دقت کنید لبخند شما مصنوعی نباشد و اگر یک لبخند زیبا به لب داشته باشید این یعنی این که شما به مشتری علاقه مند هستید و مشتری حس آرامش می‌کند و تمایل دارد که ارتباطش را با شما ادامه بدهد.

یک لحظه خودتان را تصوّر بکنید دوست دارید وقتی وارید یک مغازه می‌شوید یک فرد به شما لبخند بزند یا با اخم به سوال شما جواب بدهد.

من اصلاً منکر این نیستم که محیط کاری شما ممکن است پر از تنش، چالش و خیلی چیزهای دیگر باشد. اما قضیه این است که شما باید با مشتریان خود ارتباط خوبی داشته باشید و با لبخند و خوشرویی به آنها پاسخ بدهید.

پیشنهاد می‌کنم حتماً همین الان فایل را نگه دارید و جلوی آینه بروید و تمرین بکنید ببینید چطوری لبخند شما زیباتر می‌شود؟ در اینترنت سرچ بکنید و لبخندهای زیبا را پیدا بکنید و از آنها الگو بگیرد.
اما موضوع بعدی در صحبت‌های غیر حضوری است. زمانی که می‌خواهیم از طریق صوت (تلفن، بلندگو و…) بامخاطبانم صحبت بکنیم.

یک پیشنهاد خیلی ساده و واضح دارم برای شما. با مخاطبان و مشتریانتان طوری صحبت کنید مثل کسی که دوستش دارید. مثلاً نامزد یا همسرتان! البته اگر همسرتان را دوست دارید! یک موقع اگر مشکل دارید اینطوری با مشتریانتان صحبت نکنید چون خیلی زود ورشکسته خواهید شد! منظور من از صحبت کردن با کسی که دوستش دارید چیست؟ شما با کسی که دوستش دارید معمولاً واضح و شمرده صحبت می‌کنید. از کلمات ساده و غیر تخصصی استفاده می‌کنید.
ابراز علاقه می‌کنید از اینکه دارید با شخص مخاطب صحبت می‌کنید مخصوصاً در پایان مکالمه.

ما هیچوقت کسی را که دوستش داریم، پای تلفن منتظر نمی‌گذاریم و همیشه او را مخاطب خود قرار می‌دهیم. یعنی دائماً می‌گوییم عزیزم، ببین، یا اسمش را صدا می‌کنیم. البته من نمی‌گویم باید به مشتری بگوییم عزیزم، من منظورم این هست که او را مخاطب قرار بدهیم. مثلاً‌ می‌توانیم از واژه دوست عزیز، دوست گرانقدر، بزرگوار یا از اسم فرد استفاده بکنیم. استفاده از اسم معجزه می‌کند.

شما مطمئن باشید اگر در طول مکالمه تلفنی چند مرتبه مخصوصاً در ابتدا و انتهای این مکالمه اسم فرد را بگویید، آن فرد واقعاً هیجان زده می‌شود و لذت می‌برد از با شما صحبت کردن. و موضوع پایانی که می‌خواهم در این رابطه به شما بگویم، در رابطه با استفاده از کلمات مناسب است. من چند کلمه را می‌گویم و این موضوع را به خودتان واگذار می‌کنم. آیا استفاده از این کلمات برای مشتری درست هست یا خیر؟

کلماتی مثل: وایستا، گوش بده ببین چی می‌گم، بچه‌ها باهاتون تماس می‌گیرن، … می‌بینید؟ اینها کلمات غیر رسمی و حتی می‌توان گفت غیر محترمانه هستند. ما باید دقت بکنیم که از کلماتی به اصطلاح شیک استفاده کنیم. نه کلماتی که مخاطب متوجه نشود. کلماتی که بسیار  محترمانه و رسمی هستند و در عین حال اکثر مردم معنی آن کلمات را می‌دانند و می‌توانند با آن ارتباط برقرار کنند.

منبع : محمدپیام بهرام‌پور مربی و مدرس سخنرانی و فن بیان