بیمه پاسارگاد (1997)

کاریزما ر فروش بیمه عمر
نویسنده : علی نادری - ساعت ٩:۳٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/۱٠/۳٠
 

فروش بیمه‌های عمر (قسمت دوم) چگونه به‌صورت صادقانه از دیگران تعریف کنیم؟ تحقیقات نشان می‌دهد وقتی شما از دیگران تعریف می‌کنید، درنظر آنها فردی خون‌گرم و دوست‌داشتنی جلوه...


چگونه به‌صورت صادقانه از دیگران تعریف کنیم؟

تحقیقات نشان می‌دهد وقتی شما از دیگران تعریف می‌کنید، درنظر آنها فردی خون‌گرم و دوست‌داشتنی جلوه نموده و به‌گونه‌ای نامرئی در قلب آنها نفوذ می‌کنید. بنابراین، از هر فردی که به نوبه‌ای خاص در زندگی شما وارد می‌شود تعریف کنید این می‌تواند شامل همسر، فرزند، شریک، باغبان، مشتری، راننده تاکسی و یا هر فرد دیگری شود که در محیط پیرامون‌تان با شما در ارتباط است.

درمورد هر شخصی ویژگی‌ای قابل‌توجه و تحسین‌برانگیز وجود دارد که ممکن است درنظر دیگران کوچک و یا غیرقابل تعریف باشد؛ اما شما می‌بایست همانند یک ذره‌بین، نکات مثبت را برجسته و آنها را نمایان کنید. ما تضمین می‌کنیم که اگر به‌طور مداوم حس ویژه‌ای به افراد مختلف بدهید دنیایی جدید پیرامون شما پدیدار خواهد شد.

در این رابطه یکی از معمول‌ترین شیوه‌های ابراز تحسین و تمجید، تعریف مستقیم است.

این نوع تعریف تأثیری عمیق روی افراد داشته و می‌تواند درباره‌ی رفتار، ظاهر و یا یکی از دارایی‌های آنها باشد.

برای درک بیشتر موضوع، به مثال‌های زیر توجه کنید:

رفتار: شما مربی حرفه‌ای هستید.

ظاهر: آرایش موی شما فوق‌العاده است.

دارایی: باغچه‌ای که در حیاط خانه درست کرده‌ای خیلی زیباست.

شواهد نشان می‌دهند که از سه مثال بالا، تعریف درمورد رفتار افراد، دارای بیشتری تأثیرگذاری برروی افراد است. درمثال فوق، گزینه‌ی اول که درواقع تعریف از رفتار آن فرد است، بیشتری اثرگذاری را بر روی وی خواهد داشت.

اثرگذاری این نوع تعاریف با اجرای دو تکنیک زیر افزایش می‌یابد:

1. استفاده از نام شخص:

استفاده از نام افراد تأثیری مضاعف داشته و اشتیاق آنها را برای شنیدن آنچه می‌خواهید بگویید افزایش می‌دهد.

زمانی‌که درصدد بیان نکته‌ای مهم به شخصی هستید، ابتدا نام او را گفته و مشاهده کنید که تا چه حد میزان علاقه و اشتیاق فردی برای شنیدن موضوع موردنظر شما افزایش می‌یابد.

2. تکنیک چرا / چه :

اکثر اوقات، تحسین و تعریف‌های ما مؤثر واقع نمی‌شوند، چراکه دلیل تحسین خود را عنوان نکرده و تنها به تعریف از موردی که توجه ما را جلب کرده است بسنده می‌کنیم.

این درحالیست که رعایت این نکته تأثیر ما را روی افراد به‌طور مضاعفی افزایش خواهد داد. یکی دیگر از عوامل تأثیرگذاری تعریف روی افراد، به صادقانه‌بودن آن تعریف بستگی دارد.

در اکثر موارد، تعریف‌ها جنبه تملق و چاپلوسی پیدا می‌کند، بنابراین برای جلوگیری از آن همواره به‌دنبال تعریف، دلیل آن را نیز عنوان کنید.

مثال:

رفتار: آقای مشتری، شما مدیر فوق‌العاده خوبی هستید و معلوم است که در کارتان حرفه‌ای عمل می‌کنید؛ چراکه طی صحبتهایی که با چند نفر از کارمندان‌تان داشتم، برایم مشخص شد که آنها از داشتن مدیری مثل شما خیلی خوشحال هستند.

ظاهر: آقای مشتری، این مدل مو خیلی به شما می‌آید؛ چون با طرح صورت و پیشانی بلندتان خیلی هم‌خوانی پیدا کرده است.

دارایی: آقای مشتری، باغچه‌ای که در حاط خانه‌تان درست کرده‌اید خیلی زیباست؛ چون به‌خوبی با محیط اطراف هماهنگ شده است.

1. استفاده از نام افراد، 2. تعریف از فرد، 3. بیان دلیل تعریف، تأثیر بلندمدتی در ذهن افراد داشته و تأثیر شما را بر روی آنها به‌طور چشم‌گیری افزایش خواهد داد.

هرگز از چیزی که احساسی نسبت به آن ندارید، تعریف نکنید چراکه تملق محسوب می‌شود و باور کنید که مشتری به‌راحتی متوجه این موضوع می‌شود. احساسات واگیردار هستند و به‌طرف مقابل سرایت می‌کنند.

تملق و چاپلوسی دقیقاً همان‌چیزی را به‌طرف مقابل، القاء می‌کند که شخص درباره‌ی خودش می‌داند و هیچ دلیل قابل باور و جدیدی را به فرد، ارائه نخواهد کرد.

تعریف به‌واسطه‌ی شخص سوم:

این تعریف به‌واسطه‌ی شخص ثالثی به فرد اصلی منتقل می‌شود. در اینگونه تعریف، شما می‌توانید توسط یکی از دوستان خود و یا فردی که سخنور خوبی است تعریف خود را به شخص موردنظر منتقل کنید. این یک قانون در ارتباطات است که پیغام و نقل‌قول در مقایسه با صحبت مستقیم تأثیر بیشتری را روی افراد خواهد داشت. از همین رو شواهد نشان می‌دهد که تعریف توسط شخص ثالث تأثیر مضاعفی نسبت به تعریف خصوصی و مستقیم دارد.

تعریف‌های تقویت‌شده:

در این نوع تعریف، شخص دیگری وارد ماجرا شده و نشان‌دهنده‌ی این است که وی پیش از این از رفتار، ظاهر و یا یکی از خصوصیات شخص هدف، پیش شما تعریف کرده و اکنون درحال نقل قول از زبان وی هستید. یکی از مزیت‌های این نوع تعریف این است که باعث ایجاد صمیمیت بین افراد می‌شود.

مثال:

آقای مشتری؛ دوست قدیمی شما در شرکت XYZ که اتفاقاً مشتری قدیمی ما نیز محسوب می‌شود، به من گفته که شما در امر مدیریت کارکنان‌تان از تبحر خاصی برخوردا هستید و درواقع در ایجاد انگیزه در کارمندان، یک نابغه مدیریت و رهبری هستید. رمز موفقیت شما در چیست؟

چگونه یک تعریف را بپذیریم؟

هنگامی که فردی از شما تعریف می‌کند نکات زیر را به‌یاد داشته باشید:

1. آن را قبول کنید.

2. از طرف مقابل، اشکر کنید.

3. صداقت خود را اثبات کنید.

مثال:

طرف مقابل: این مدل موی جدیدت، خیلی بهت میاد!

شما: ممنونم، دیروز به پیشنهاد آرایشگر جدیدم، تغییرش دادم. ممنون که توجه کردی.

قبول تعریف نشان‌دهنده‌ی اعتمادبه‌نفس شما است و بالعکس، ردکردن و جبهه‌گرفتن نسبت به آن، گویای عدم اعتماد به فرد مقابل بوده و رابطه‌ی شما را با افراد دچار مشکل می‌کند.

به‌عنوان اولین گام برای ایجاد ارتباط مؤثر با افراد از همین امروز سعی کنید که روزانه از سه شخصی که با آنها در ارتباط هستید و یا اینکه به‌طور اتفاقی با آنها آشنا می‌شوید تعریف کنید. با رعایت نکات ذکرشده، می‌توانید از ظاهر، رفتار و یا یکی از خصوصیات طرف مقابل تعریف و درعین‌حال به نحوه‌ی برخورد آنها توجه کنید. پس از مدتی متوجه خواهید شد که تعریف‌کردن پاداش بیشتری را نسبت به مورد تعریف واقع‌شدن نصیب شما خواهد نمود.

چگونه به‌طور مؤثر به سخنان دیگران گوش کنیم؟

همه ما افرادی را می‌شناسیم که بسیار گرم و جذاب صحبت می‌کنند ولی علاقه‌ی شخصی و درونی بیشتر ما به افراد و دوستانی است که شنوای صحبت‌ها و درد دل‌های ما هستند. بنابراین، برای تقویت مغناطیس درونی و تبدیل‌شدن به یک فروشنده‌ی حرفه‌ای می‌بایست مهارت شنیدن مؤثر را فرا بگیریم. 

تحقیقات اخیر نشان داده که 40 درصد از افرادی که به پزشک مراجعه می‌کنند نه درصدد درمان بیماری خود بلکه به‌دنبال فردی مطمئن می‌گردند تا به صحبت‌های آنها گوش دهد!

در اکثر موارد دلیل ناراحتی و عصبانیت افراد پیرامون ما اعم از مشتریان، کارمندان و یا دوستان‌مان نبود فرصت جهت درمیان‌گذاشتن مشکلات‌شان است. از این رو کم‌هزینه‌ترین و مؤثرترین راه ممکن برای جذب علاقه و همچنین ازبین‌بردن نگرانی‌های اطرافیان، اختصاص زمانی جهت شنیدن صحبت‌های آنها است.

بنابراین، یکی دیگر از نکات طلایی برای ایجاد ارتباط مؤثر با افراد، گوش‌دادن فعال به صحبت‌های آنهاست؛ چراکه در این رابطه آنها تنها به دو گوش شنوا احتیاج دارند و اگر بتوانید از این نعمت خدادادی خود استفاده کنید بدون اینکه کاری کنید تأثیری عمیق در وجود دیگران برجای خواهید گذاشت.

تحقیقات نشان داده است که هنگام گوش‌دادن، سرعت پردازش مغز سه برابر زمانی است که صحبت می‌کنیم، چراکه مغز در هنگام گوش‌دادن می‌بایست اطلاعات واردشده جدید را پردازش کرده و از همین‌رو به انرژی بیشتری نیازمند بوده و به‌همین علت، گوش‌کردن دشوارتر از صحبت‌کردن است.

رعایت این مورد نه‌تنها در برقراری ارتباط با دوستان و افراد نزدیک که حتی در تجارت و فروش نیز کاربردی است.

یکی از نکاتی که اغلب فروشندگان بیمه از آن غافل مانده‌اند و به‌عنوان یک سؤال همیشگی از ما می‌پرسند این است که چرا با وجود رعایت تمامی اصول تعریف‌شده درباره‌ی بازاریابی و فروش بیمه‌عمر، باز هم در فروش این بیمه‌نامه مشکل داشته و نمی‌توانند آنطور که باید، مشتریان خود را قانع کنند؟!

پاسخ این سؤال این است که اکثر اوقات، آنها به مرحله‌ی "شنیدن مؤثر" اهمیتی نداده و تنها به معرفی بیمه‌نامه و پوشش‌ها و امکانات آن می‌پردازند. به‌عنوان نخستین گام برای داشتن یک فروش موفق، می‌بایست از خود مایه گذاشته و سپس بیمه‌عمر پیشنهادی خود را به فروش برسانید.

در اینجا مایه‌گذاشتن از خود به‌معنای اختصاص‌دادن زمانی برای گوش‌دادن به نیازهای مشتریان بالقوه است. بنابراین، جهت تأثیرگذاری روی مشتریان خود، می‌بایست به‌طور مؤثر به سخنان طرف مقابل گوش کرده و سپس سؤالات خود را جهت تکمیل طرح پیشنهادی و کشف نیازها و اولویت‌های وی بپرسید. افراد موفق در فروش بیمه‌های عمر نه‌تنها به‌دنبال فروش بیمه‌نامه‌های خود هستند بلکه بیشتر از آن، به نیازسنجی مشتریان خود پرداخته و از دیدگاه مشتری به امکانات و پوشش‌های بیمه‌عمر خود می‌نگرند.

پنج قانون طلایی برای شنیدن مؤثر:

1. به‌طور فعال گوش کنید و درگیر بحث شوید:

شنیدن فعال، راهکاری مناسب جهت تشویق دیگران به صحبت‌کردن بوده و نشان‌دهنده‌ی درک کامل شما از صحبت‌های دیگران است. برای شنیدن فعال، نخست می‌بایست اطلاعات خود را طبقه‌بندی کنید، در مرحله‌ی بعد با تحلیل و پردازش اطلاعات به اولویت‌های وی نزدیک شوید و در انتها با ارائه‌ی یک اظهارنظر مناسب، وی را در رسیدن به هدفش راهنمایی نمایید.

مشتری: من اصلاً اعتمادی به این شرکتهای بیمه ندارم. بارها شده که مشکلی برایم پیش آمده ولی برای دریافت خسارت، هفته‌ها دوندگی کرده‌ام.

فروشنده: به‌نظر می‌رسه که خیلی نا امید شدید؟! (شنیدن فعال)

مشتری: آره! و به همین خاطر در مورد این بیمه‌عمر پیشنهادی شما هم دقیقاً همین احساس را دارم و فکر نمی‌کنم بیمه به وعده‌هایی که شما می‌دهید عمل کند.

فروشنده: می‌فهمم منظورتون چیه. درواقع شما به صداقت شرکتهای بیمه شک دارید. شاید بتوانیم راهی برای آن پیدا کنیم.

مشتری: آره دقیقاً مشکل من همینه. و...

یکی از ابزارهای مؤثر برای شنیدن فعال، پرسیدن سؤال‌های به‌جا و به‌موقع است تا به این شکل، بتوانید اولویت‌های طرف مقابل را شناسایی کنید. برای مثال چنانچه از صحت و سُقم اطلاعات خود نسبت به موضوع مطرح‌شده از سوی مشتری مطمئن نیستید می‌توانید به‌راحتی از وی بپرسید که: "آیا درست فهمیده‌ام؟ آیا منظورتان این است که...؟

با رعایت این نکات تجربه‌ی مثبتی از صحبت‌کردن با شما در ذهن اطرافیان ثبت می‌شود؛ چراکه در مقام شنونده درصدد تحمیل نظر شخصی خود و یا سرزنش دیگران نبوده و آنها احساس می‌کنند که می‌توانند به‌عنوان یک دوست مورد اعتماد درباره‌ی موضوعات دلخواه‌شان با شما صحبت کرده و دغدغه‌های‌شان را با شما درمیان بگذارند.

2. استفاده از تشویق‌های ضمنی:

به‌عنوان یکی از قوانین ارتباطات چنانچه اطلاعات بیشتری در یک رابطه دوطرفه رد و بدل شود عمق گفتگو افزایش می‌یابد، از این‌رو به‌جهت آنکه بتوانید در نتیجه‌ی دریافت اطلاعات بیشتر، عمق گفتگوی خود را افزایش دهید هنگامی که دیگران درحال صحبت‌کردن هستند به‌واسطه‌ی عبارات زیر آنها را به ادامه‌ی بحث تشویق نمایید:

فروشنده: بله! می‌فهمم؛ خب... واقعاً؟ بیشتر برایم توضیح بده!

تشویق‌های ضمنی شما، صحبت‌های طرف مقابل تا سه برابر افزایش و باعث دریافت اطلاعات بیشتری از سوی وی خواهد شد.

3. با طرف مقابل، ارتباط چشمی مناسب داشته باشید:

سعی کنید دقیقاً به‌همان میزانی که طرف مقابل ارتباط چشمی برقرار می‌کند با وی ارتباط چشمی داشته باشید.

تقلید ارتباط چشمی باعث ایجاد سازگاری بین افراد می‌شود. مثلاً اگر فرد مقابل، عادت به نگاه‌کردن مستقیم به چشمان شما را دارد شما نیز مستقیماً به چشمان وی نگاه کنید؛ ولی اگر وی در حین صحبت‌کردن و یا گوش‌دادن به شما نگاه نمی‌کند و یا اینکه خودش را با کار دیگری سرگرم می‌کند برقراری ارتباط چشمی با وی تأثیر خوبی روی او نداشته و تمرکز وی را از بین خواهد برد.

4. به‌سمت طرف مقابل متمایل شوید:

مرکز ثقل بدن ما به‌صورت ناخودآگاه نسبت به افرادی که علاقه‌ای به آنها نداریم در عقب قرار گرفته ولی در مواجهه با افرادی که دوست‌شان داریم به‌سمت جلو می‌باشد.

بنابراین برای نشان‌دادن علاقه خود چه در حالت نشسته و چه ایستاده به‌سمت آنها متمایل شوید.

5. اجازه دهید صحبت طرف مقابل کامل شود:

یکی از ضعف‌هایی که بیشتر افراد در برقراری ارتباط کلامی از آن متضرر می‌شوند تغییر سریع موضوعات مورد گفتگو و قطع‌کردن صحبت طرف مقابل است. بنابراین برای جلوگیری از این مورد تا زمانی که صحبت فرد درباره‌ی موضوع قبلی به پایان نرسیده از مطرح‌نمودن موضوعی جدید، خودداری کنید.

چگونه تشکر کنیم؟

شاید برای برخی از افراد، نحوه‌ی سپاس‌گذاری خیلی اهمیت نداشته باشد، اما این مهارت یکی از مهم‌ترین نکات در داشتن یک ارتباط موفق و سالم با دیگران است. بنابراین، همواره به‌دنبال موقعیتی باشید تا از دیگران به‌صورت صحیح تشکر کنید.

چهار کلید طلایی برای ابراز تشکر مؤثر:

1. تشکر خود را واضح، آشکارا و مستقیم بیان کنید:

اگر از لطف شخصی نسبت به خودتان شادمان هستید تشکر خود را واضح و آشکار بیان کنید. چراکه به این طریق درعین‌حال که قدرشناسی خود را ثابت کرده‌اید آنها را تشویق به تکرار محبت‌شان در آینده خواهید نمود.

2. به طرف مقابل نگاه کنید و یک ارتباط لمسی داشته باشید:

برقراری ارتباط چشمی و در کنار آن، لمس‌کردن بازوی طرف مقابل (به‌شرطی که مغایر با شئونات اسلامی نباشد!) قدرت تأثیرگذاری تشکر و سپاسگذاری را به‌طور مضاعفی افزایش داده و نشان‌دهنده‌ی صداقت شما می‌باشد.

3. از نام طرف مقابل استفاده کنید:

تشکر خود را با گفتن نام فرد، شخصی کنید. برای نمونه "ممنونم آقای عسگری!" یا درحالت صمیمی‌تر "ممنونم حامد!" تأثیرگذاری بسیار بیشتری نسبت به تشکر صرف "ممنونم" خواهد داشت.

4. یک یادداشت تشکر برای طرف مقابل ارسال کنید:

به لحاظ تأثیرگذاری روشهای ابراز تشکر به‌ترتیب عبارتند از:

1. ارسال یک یادداشت تشکرآمیز 

2. تشکر رو در رو

3. تشکر تلفنی

4. ارسال یک پیام کوتاه (SMS)

درصورت امکان و وجود یک موقعیت مناسب ارسال یک یادداشت، بهترین و تأثیرگذارترین روش برای بیان تشکر است. تشکر رو در رو در مرحله‌ی بعدی تأثیرگذاری و تشکر تلفنی در مرحله‌ی بعد از آن قرار دارند. درنهایت نیز تشکر توسط SMS از نگفتن چیزی، بهتر است.

در هنگام بیان تشکر، موارد زیر را رعایت کنید:

1. کاملاً صادق باشید.

2. طوری رفتار کنید تا تشکر را از درون خود انتقال دهید.

3. واقعی‌بودن آن را نشان داده و از سپاسگذاری ساختگی خودداری کرده، چراکه به‌راحتی قابل تشخیص است.

عادت سپاسگذاری را ملکه‌ی ذهن خود کرده و به‌دنبال موقعیت‌هایی باشید تا از مواردی که به‌ظاهر آشکار نیستند تشکر کنید.

با تمرین این تکنیک ویژگی مثبت‌اندیشی را در وجود خود، تقویت و همواره به‌دنبال کشف مواهب پیرامون زندگی برخواهید آمد.

چگونه نام افراد را به‌خاطر بسپارید:

تحقیقات نشان داده که به‌طور ذاتی شنیدن نام افراد برای‌شان شیرین‌ترین و دلنشین‌ترین صدای تولیدشده در جهان است و به‌همین دلیل نسبت به جملاتی که در پی نام آنها گفته می‌شود با شور و هیجان بیشتری گوش فرا می‌دهند. بنابراین، استفاده از نام افراد در گفتگوها تأثیر شگرفی در تأثیرگذاری ما روی آنها داشته و بدین‌منظور به یادآوری اسامی از اهمیت ویژه‌ای در ارتباطات برخوردار است.

ممکن است برای بیشتر ما اتفاق افتاده که در نخستین جلسه‌های آشنایی، نام فرد مقابل را فراموش کرده‌ایم، چراکه به‌طور طبیعی تحت تأثیر لحظه‌ی اول برخورد قرار گرفته و حتی نام شخص مقابل را نمی‌شنویم!  در ادامه، برای تقویت به‌یادآوری اسامی به سه روش اصلی اشاره می‌کنیم:

گام اول: تکرار نام افراد:

درهنگام آشنایی با اشخاص، دو بار نام آنها را تکرار کنید تا بدین‌وسیله، هم از صحیح‌بودن آن مطمئن شده و هم آن را به‌خاطر بسپارید. اگر به فردی به‌نام آقای عسگری معرفی شدید بگویید: "آقای عسگری از دیدن شما خوشحالم. آقای عسگری شما... (ادامه جمله)". اگر چنانچه اسم فرد مقابل غیرمعمول است از وی بخواهید تا نام خود را تکرار کند.

گام دوم: تبدیل نام افراد به یک شی تصویری:

معمولاً حافظه تصویری انسان، قوی‌تر از حافظه‌ی شنیداری اوست، چراکه وقتی ما چیزی را می‌بینیم تصویر آن به‌عنوان یک کُد در ذهن‌مان ثبت می‌شود. بنابراین، یکی از دلایلی که به‌یادآوری نام افراد را دشوار می‌کند این است که نام آنها شی واحدی را به ذهن متبادر نمی‌کند. بدین‌منظور سعی کنید که به فراخور نام آنها تصویری مشابه را در ذهن خود شبیه‌سازی کنید.

مثال:

آرام: همانند دریایی آرام و بی‌موج

شاهین: تصویر یک پرنده شاهین درحال پرواز

شهاب: اصویر یک شهاب‌سنگ درحال عبور

گام سوم: یک ارتباط میان رفتار و یا ظاهر افراد با نام‌شان به‌وجود آورید:

نهایتاً اگر هیچ راهی برای تصویرسازی نام آنها وجود نداشت سعی کنید تا رابطه‌ای بین یکی از مشخصات ظاهری و یا رفتاری طرف مقابل و نام وی برقرار نمایید. به‌گونه‌ای که این رابطه به‌صورت جالب یا اغراق‌آمیز در ذهن شما ثبت شود.

منبع: www.BimehMarketing.com